اگر مدیر یا مالک یک کسب و کار باشید، شاید تا به حال با خود فکر کرده باشید که چه چیزی یک مشتری را به خرید چندباره از کسب و کار شما وادار می‌کند. یا ممکن است از خود پرسیده باشید، که رقیبان شما چه کاری انجام می‌دهند که در جذب و نگهداری مشتری موفق‌تر هستند. بر طبق تحقیقاتی که توسط کریستی نوردهیلم در دانشگاه میشیگان انجام شده است، می‌توان مشتریان را به سه مفهوم کلی تشبیه کرد. مشتریان بسیاری از کسب و کارها توسط سه عنصر اصلی هدایت می‌شوند: مغز، قلب و دست که مغز نمادی از تعقل و تفکر، عقل نمادی از احساسات و دست نمادی از عادت است. در ادامه این سه تشبیه را توضیح خواهیم داد، و شما را با انواع وفاداری مشتریان آشنا خواهیم کرد.
انواع وفاداری مشتریان بر اساس تشبیه کریستی نوردهیلم
همانطور که گفته شد، کریستی نوردهیلم انواع وفاداری مشتریان را به سه دسته تقسیم کرده است. تشبیه این مشتریان بر اساس روشی است که اقدام به خرید می‌کنند. در ادامه این مطلب این وفاداری‌ها را بررسی خواهیم کرد و برای هرکدام مثال می‌زنیم.
خرید با منطق
این دسته از افراد بر اساس نیاز خود و با منطق اقدام به خرید می‌کنند و می‌توان گفت نقطه مقابل خرید با احساس هستند. این مشتریان فقط به خاطر نیازی که دارند خرید می‌کنند، و خرید آن‌ها برای افزایش رضایت مشتری یا ارضای حس درونی نیست. برای این گروه، برند شما باید بهترین باشد، محصولاتش به صرفه باشد، و یا محصولات شما را در جایی دیگر پیدا نکنند. برای مثال، افرادی که فقط از یک نوع مواد غذایی استفاده می‌کنند، و یا برای خرید پوشاک سعی می‌کنند قیمت مناسبی انتخاب کنند که در جای دیگری ممکن نیست آن را پیدا کنند.
خرید از روی احساس
این گروه از افراد تمایل به پیروی از احساس و قلب خود دارند و معمولا انگیزه‌های نوع دوستی، تمایل به حفظ محیط زیست، و یا حمایت از یک هدف خاص باعث خرید آن‌ها خواهد شد. برای بسیاری در این دسته، برند هویت آن‌ها را شکل می‌دهد و نوعی افتخار برای آن‌ها به حساب می‌آید. برای مثال ممکن است یک کمپین تبلیغاتی وجود داشته باشد که اعلام کند با خرید هر بسته نان از ما، یک بسته نان به افراد نیازمند اهدا می‌شود. این بهترین مثالی است که می‌توان برای این دسته افراد زد.
خرید از روی عادت
این دسته از افراد، تنها از روی عادت اقدام به خرید می‌کنند. آن‌ها بدون بررسی قیمت یا محتویات محصول، یک مارک را می‌خرند چون عادت کرده‌اند که فقط از آن استفاده کنند. بسیاری از افراد بدون اینکه خودشان بدانند در این دسته قرار می‌گیرند. برای مثال افرادی که هنگام خرید نوشابه فقط از مارک پپسی خرید می‌کنند، یا کاربرانی که ادعا می‌کنند فقط می‌توانند از محصولات آیفون استفاده کنند.
اهمیت شناخت انواع وفاداری مشتریان
حال که با این سه دسته تشبیهی آشنا شدید، بهتر است قبل از بررسی هر کدام از این سه دسته و انواع مشتریانی که در هرکدام از آن‌ها قرار می‌گیرند، با اهمیت شناخت انواع وفاداری مشتریان آشنا شوید. هر فروشگاه و ارائه کننده محصول و خدمات باید مشتریان هدف خود را بشناسد و بتواند نیازهای هر کدام را به خوبی برآورده کند. جذب مشتری و مشتری مداری و حفظ این مشتریان باید با شناخت انواع وفاداری مشتریان انجام گیرد تا آن‌ها به خرید از شما ادامه دهند. شاید بتوان گفت در همان لحظه اولی که با مشتری صحبت می‌کنید، ممکن است بتوانید نوع مشتری را تشخیص دهید. به دنبال نشانه‌هایی باشید که بتوان به وسیله آن، مشتری را در یک دسته بندی خاص قرار داد.
۷ مدل از انواع وفاداری مشتریان
همانطور که گفته شد شما باید به دنبال نشانه‌هایی باشید تا بتوانید آن‌ها را در دسته بندی‌های مختلف قرار دهید. سپس با تشخیص انواع وفاداری مشتری می‌توانید نیاز آن‌ها را برآورده کنید و باعث ادامه دار بودن خرید آن‌ها شوید. در زیر این ۷ نوع نشانه که می‌توان مدل مشتری را تشخیص داد، بیان شده است.
مشتریانی که به خاطر رضایت از شما وفادارند
این مشتریان را به راحتی می‌توان تشخیص داد و قطعا هنگام خرید در ذهن خود خواهید گفت که احتمال زیاد به خاطر خرید از شما خوشحال هستند. آن‌ها چیزی برای شکایت کردن ندارند و محصولات شما را می‌پسندند. مشکل این مشتریان این است که اگر فکر کنند رقیب شما خدمات بهتری برای ارائه دارد، به راحتی جذب آن‌ها خواهند شد. علی رغم اینکه آن‌ها از شما خریدهای زیادی می‌کنند، اگر رقابت و مزیت رقابتی کسب و کار را ادامه ندهید مطمئنا به زودی این مشتریان را از دست خواهید داد.
مشتریانی که وفادار به قیمت هستند
این دسته از انواع وفاداری مشتریان مربوط به قیمت محصولات شما است. اگر این مشتریان مدام از شما خرید می‌کنند به دلیل ارائه خدمات با قیمت‌هایی است که در جای دیگر پیدا نکرده‌اند. آن‌ها مدت زیادی به تحقیق درباره قیمت پرداخته‌اند و برند هیچ تاثیری روی خرید آن‌ها ندارد. یکی از نشانه‌های تشخیص این نوع از مشتریان، چانه زدن بر سر قیمت، و یا اعلام قیمت رقیبان شما است. تا زمانی که بتوانید قیمت خود را از دیگران پایین‌تر نگه دارید، خرید آن‌ها ادامه خواهد داشت.
مشتریانی که به شیوه تبلیغاتی شما وفادار هستند
قبل از آشنایی با این دسته از انواع وفاداری مشتریان لازم است تا با برنامه‌های افزایش وفاداری توسط شیوه‌های تبلیغاتی آشنا شوید. برنامه‌های افزایش وفاداری به ارائه تخفیف، کالای رایگان و یا خدماتی اضافی اقدام می‌کنند. برای مثال محصولاتی که با خرید یکی از آن‌ها می‌توانید دو بسته دریافت کنید، و یا مقداری به عنوان هدیه خرید به شما تقدیم می‌کنند. یک دفتر هواپیمایی را تصور کنید، اگر فرد تعداد پرواز زیادی داشته باشد، به او تخفیف در تمامی پروازهایش می‌دهند، و همین عامل ادامه دار بودن خرید این مشتری است. این مشتریان وفادار هستند اما به برند شما توجهی نمی‌کنند، در واقع به دنبال این هستند که شما خدماتی در اختیار آن‌ها قرار دهید چون به شما وفادار هستند.
مشتریانی که به خاطر راحتی به شما وفادار هستند
این دسته از مشتریان از شما خرید می‌کنند چون برای آن‌ها راحت‌تر است. به عنوان مثال، دلیل خرید آن‌ها می‌تواند نزدیکی فروشگاه شما به محل سکونت و یا محل کار آن‌ها باشد. مشتریانی که در این دسته از انواع وفاداری مشتریان قرار می‌گیرند حساس به قیمت نیستند و برای آن‌ها راحتی در اولویت است، و حتی برایشان مهم نیست که هزینه بیشتری نیز بپردازند. البته تنها راحتی نیست که باعث خرید آن‌ها می‌شود، نوع برخورد شما هم بسیار مهم است. شما می‌توانید به یک جمله ساده و نشان دادن اهمیت حضور آن‌ها و یا احوال پرسی، وفاداری آن‌ها را تضمین کنید.
مشتریانی که به خاطر نفع شخصی وفادار هستند
دقیقا مانند آن دسته از مشتریانی که به خاطر برنامه‌های تبلیغاتی شما وفادار هستند، این مشتریان نیز به مزایایی که از تجارت شما به دست می‌آورند وفادار هستند. معمولا آن‌ها به ندرت خرید می‌کنند و خرید آن‌ها تفاوت زیادی در تجارت شما نخواهد داشت. برای مثال اگر یک کافه داشته باشید، ممکن است افرادی باشند که فقط هر روز صبح یک لیوان قهوه از شما بگیرند و بروند. حتی ممکن است این افراد از طعم قهوه متنفر باشند، اما برای استفاده از سرویس بهداشتی و یا استفاده از اینترنت رایگان شما، اقدام به خرید می‌کنند. یکی از نشانه‌های این مشتریان، خرید ارزان‌ترین محصولات است.
مشتریانی که ذاتا وفادار هستند
افرادی که در این دسته از انواع وفاداری مشتریان قرار می‌گیرند، ذاتا افراد وفاداری هستند. شاید عجیب به نظر برسد ولی حتی اگر قیمت محصولات شما بالا هم باشد، باز اقدام به خرید خواهند کرد. دلیل این کار ذهنیت آن‌ها نسبت به خرید از چند جای مختلف است و شاید این کار را غیر انسانی بدانند، و آن‌ها برای آسودگی فکر خود فقط از یک محل خرید می‌کنند. البته روزی که گزینه بهتری پیدا شود قطعا این وفاداری را به فرد دیگری خواهند داشت. برای مثال فردی که هر روز در یک رستوران غذا می‌خورد، شاید نه غذا را دوست داشته باشد و نه محیط آنجا را، ولی از اینکه جای دیگری نرود حس بهتری خواهد داشت. برخورد خوب و دوستانه با نگهداری این مشتریان رابطه مستقیم دارد.
وفاداری به سبب ویژگی‌های خدمات شما
این مدل از مشتریان به برند شما، محصولات خاص شما، خدمات و هر چیزی که ارائه کنید وفادار هستند، و مدام برای دیگران از شما تبلیغ می‌کنند. برخورد خوب و قیمت مناسب می‌تواند یکی از عواملی باشد که روی این مشتریان تاثیرگذار است. آن‌ها به خاطر تجربه خوبی که هنگام خرید از شما داشته‌اند مدام دیگران را به خرید از شما ترغیب می‌کنند و همیشه جزء اولین نفراتی هستند که برای خرید محصولات جدید حاضر می‌شوند. یکی از مشکلات این دسته از افراد، حساس بودن به قیمت است، و حتی برای قیمت خوبی که شما ارائه می‌کنید ممکن است از جای دوری نیز برای خرید حاضر شوند. البته ترک این مشتریان بدترین ویژگی آن‌ها نیست، همانطور که گفته شد تبلیغات آن‌ها می‌تواند روی تجارت شما تاثیرگذار باشد، حال اگر این تبلیغات منفی باشد قطعا برای شما دردسرساز خواهد شد.
برخی نکات مهم برای ایجاد وفاداری در مشتریان
بعد از شناسایی انواع وفاداری مشتریان مهم‌ترین کار حفظ این مشتریان است. استفاده از روش‌هایی که به افزایش وفاداری منجر شوند بسیار مهم است، برخورد خوب با مشتری اصلی‌ترین روش برای ایجاد این وفاداری‌ها است. این کار اصلا سخت نیست، و در واقع بر اساس نظرسنجی که در سال ۲۰۱۸ توسط Yotpo انجام شد، ۹۰ درصد از مصرف کنندگان نسبت به فروشگاه‌های مورد علاقه خود وفاداری دارند. در ادامه چند دیدگاه از این نظر سنجی بیان شده است.
- یک مشتری حداقل باید ۳ بار خرید انجام دهد تا بتوان گفت وفاداری دارد
- حدود ۵۵ درصد از مشتریان اعلام کردند که نسبت به کیفیت محصولات وفاداری دارند
- مشتریان بعد از رضایت خاطر از یک برند، به احتمال زیاد تبلیغ کننده آن خواهند شد
- قیمت گذاری منصفانه، یکی از دلایل اصلی وفاداری در مشتریان ذکر شده است
با توجه به موارد بالا، می‌توان گفت که با ارائه محصولات با کیفیت، قیمت مناسب، برخورد صحیح با مشتری، و همچنین ارائه خدماتی تبلیغاتی و رقابتی می‌توانید به رشد کسب و کار خود منجر شوید.
مقالات پیشنهادی:
بدون دیدگاه