در هر کسب‌وکاری امکان برخورد با مشتری عصبانی یا ناراضی وجود دارد. گاهی این مشتریان رفتارهایی نامعقول یا ناشایست از خود بروز می‌دهند و بسیار اهمیت دارد که ما بتوانیم بر اوضاع مسلط شویم و شرایط را به نفع کسب‌وکارمان تغییر دهیم. در واقع تغییر این شرایط، کنترل هیجانات خودمان و آرام‌کردن مشتری باعث می‌شود مشتری ناراضی در همین زمان یا زمانی دیگر دوباره به فرآیند خرید بازگردد.
برای بازگرداندن مشتریان عصبانی و ناراضی به فرآیند خرید باید با مهارت‌هایی مانند کنترل خشم و هیجانات درونی و تکنیک‌های برخورد با مشتریان عصبانی آشنا باشیم. در این مطلب برخی از راه‌ها و استراتژی‌های موثر در زمان برخورد با مشتری عصبانی را با هم بررسی می‌کنیم.
اقدامات لازم در برخورد با مشتری عصبانی
در زمان رویارویی با مشتری عصبانی یا ناراضی اقداماتی وجود دارد که هر یک از آن‌ها به ما کمک می‌کند بتوانیم از زاویه درستی به موقعیت پیش‌آمده نگاه کنیم و واکنش‌هایی شایسته و موثر از خود نشان دهیم. این واکنش‌ها می‌توانند شرایطی ناگوار را به شرایطی مطلوب و قابل کنترل تبدیل کنند. بعضی از این اقدامات را با هم مرور می‌کنیم.
تغییر نگرش
تغییر نگرش یا تغییر زاویه دید، نخستین اقدامی است که به هنگام برخورد با مشتری عصبانی باید انجام دهیم. تغییر نگرش بر مبنایی مهارتی است با عنوان مهارت همدلی. در مهارت همدلی می‌آموزیم چگونه مانند دیگران فکر کنیم و شرایط را نه از زاویه نگاه خودمان که از زاویه نگاه شخص مقابل بررسی کنیم.
برای مثال اگر مشتری نسبت به کیفیت یا عملکرد یک محصول ناراضی است، این اتفاق را نه از زاویه ضرری که با مرجوع‌شدن محصول به ما یا شرکت وارد می‌شود، که از زاویه شرایط نامطلوبی که برای مشتری پیش آمده است، بررسی کنیم. چرا که این تغییر نگرش می‌تواند هم شرایط رضایت مشتری را فراهم کند و هم در پایان، به سود ما و شرکت یا کسب‌وکار مورد نظر باشد.
شنیدن سخنان مشتری
وقتی یک مشتری به هردلیلی عصبانی یا ناراضی است، بیش از هر چیز نیازمند این است که سخنان او را به دقت گوش دهیم. در واقع شنیدن صبورانه سخنان مشتری، بخشی از هیجانات عاطفی او را در زمان عصبانیت، تخلیه می‌کند و مقدمات آرام‌شدن او را فراهم می‌کند.
این اتفاق به ویژه در زمانی می‌افتد که مشتری متوجه می‌شود، شما تمام توجه خود را به شنیدن مشکلی که برایش پیش آمده است، معطوف ساخته‌اید. از طرفی با شنیدن سخنان مشتری می‌تواند دلیل اصلی عصبانیت او را دریابید و مشکل او را به بهترین شکل حل و مدیریت کنید.
ابراز درک مشکل در برخورد با مشتری عصبانی
در این مرحله شما پس از شنیدن دقیق سخنان مشتری، مشکل اصلی او را دریافته‌اید؛ با این حال سعی کنید با سخنانی کوتاه و دقیق، درک خود را از مشکل مشتری با او در میان بگذارید. تلاش کنید به صورت پرسش‌هایی کوتاه، از مشتری بخواهید که در صورت درک درست شما از مشکل او، آن را تایید کند. این تایید در حقیقت مرحله نخست همراهی عملی او با شما است.
ابراز همدردی و عذرخواهی
در مرحله نخست یعنی تغییر نگرش، فروشنده یا متصدی موفق تلاش می‌کند مشکل پیش آمده را در ذهن خود از زاویه نگاه مشتری ببیند. در این مرحله اما همدلی ذهنی را به همدلی زبانی یا ابراز همدردی ارتقا می‌دهیم و با مشتری همدردی می‌کنیم. به او می‌گوییم که برای ما مهم است که چنین مشکلی برای او پیش آمده است و برای حل این مشکل اقدامات لازم را انجام خواهیم داد.
اقدام بسیار مهم دیگری که باید در برخورد با مشتری عصبانی صورت پذیرد، عذرخواهی از او است. عذرخواهی از این که کالای مورد نظر، کیفیت مطلوب را نداشته است؛ یا خدمات مورد نظر مشتری، انجام نپذیرفته است؛ و یا پشتیبانی مناسب و خدمات گارانتی صورت نگرفته است.
نشان‌دادن راه حل
در این مرحله و اقدام لازم در برخورد با مشتری عصبانی، فروشنده یا متصدی ارائه خدمات باید بتواند به مشتری راه حل نشان دهد. تلاش کنید راه حلی که برای رفع مشکل مشتری در نظر می‌گیرید، همراه با جبران خسارت مالی یا زمانی است که او برای طرح مشکل صرف کرده است. به این شیوه می‌توانید رضایت مشتری را دیگربار جلب کنید و اعتماد از دست‌رفته او را نسبت به کسب‌وکار خود، به او بازگردانید.
پیگیری و اقدام در برخورد با مشتری عصبانی
اگر شما بعد از کنترل شرایط پیش‌آمده در برخورد با مشتری عصبانی موفق باشید، اما اقدامات لازم را در زمان مناسب انجام ندهید، گویی تمام اقدامات پیشین شما بیهوده بوده است. تلاش کنید در اولین زمان ممکن، اقدام لازم برای حل مشکل مشتری را انجام دهید و برای اطمینان از حل مشکل، حتما در مراحل و روند انجام آن پیگیری کنید.
حل ریشه‌ای مشکل
در صورت انجام موفقیت‌آمیز تمامی مراحل فوق، شما توانسته‌اید، رضایت یک مشتری را نسبت به محصول یا خدمات، و اعتماد او را نسبت به برند و کسب‌وکارتان برگردانید. با این حال، این به این معنا نیست که امکان بروز دوباره این مشکل وجود ندارد؛ بنابراین تلاش کنید تا ریشه اصلی مشکل را در هر بخش از کسب‌وکار خود بیابید و آن را حل کنید. در صورت انجام چنین اقدامی، در واقع شما امکان پیش‌آمدن چنین رخدادهایی را در آینده کاهش می‌دهید.
تکنیک‌های برخورد با مشتری عصبانی
در کنار اقداماتی که به هنگام برخورد با مشتری عصبانی و مشتری مداری ضرورت دارند، تکنیک‌هایی نیز وجود دارند که باعث می‌شوند بتوانید برای چنین مواقعی استراتژی فردی داشته باشید. این تکنیک‌ها حاصل تجربه‌های فروشندگان و صاحبان کسب‌وکار گوناگون و مبتنی بر دانش روانشناسی هستند. برخی از ایت تکنیک‌ها را با هم مرور می‌کنیم.
به مشتری اجازه بدهید عصبانیت و نارضایتی خود را تخلیه کند
مهمترین دلیلی که یک مشتری ناراضی را دوباره به محل خرید محصول یا دریافت خدمات برمی‌گرداند، حل مشکل او است؛ بنابراین خشم او از پیش از هر چیز از بابت نارضایتی از محصول یا خدمات است، نه از شخص شما. در چنین حالتی مشتری عموما با ابراز ناراحتی خود و به شیوه خود، در حال تخیله انرژی عاطفی است که در او ذخیره شده است.
اگر به هنگام تخلیه انرژی مشتری به هنگام سخن گفتن، مدام سخنان او را قطع کنید، به جای کنترل شرایط، آتش خشم او را بر افروخته‌تر می‌کنید؛ پس حتا اگر راه حل مشکل او را می‌دانید، ابتدا اجازه دهید تا مشتری، مشکل خود را به طور کامل بیان کند و اندکی از هیجان زده شدن مشتری کاسته شود؛ سپس با آرامش کامل و ابراز همدردی، راه حل مشکل او را با او در میان بگذارید.
مشکل پیش‌آمده را با مدیر خود در میان بگذارید
پیش‌تر گفتیم که حل ریشه‌ای مشکل، از مهمترین اقدامات در برخورد با مشتری عصبانی است که به منظور پیشگیری از بروز دوباره مشکل انجام می‌شود؛ اما گاهی حل ریشه‌ای مشکل، در حوزه وظایف ما قرار ندارد. در چنین حالتی بسیار اهمیت دارد که مشکل پیش آمده را با مدیر خود در میان بگذاریم تا با توجه به امکانات و اختیاراتش، مشکل مورد نظر را به طور ریشه‌ای حل کند.
مثبت‌نگری در هر شرایطی
در تمامی مراحل برخورد با مشتری عصبانی، داشتن روحیه مثبت‌نگری و غلبه بر تمایلات و اندیشه‌های منفی اهمیت دارد. مثبت‌نگری کمک می‌کند در سخت‌ترین شرایط، روحیه خود را حفظ کنیم و به کنترل شرایط پیش‌آمده امیدوار باشیم.
نتایج برخورد مناسب با مشتری عصبانی
در برخورد با مشتری عصبانی و ناراضی همواره به یاد داشته باشید، این اتفاقی است که برای بسیاری از فروشندگان و متصدیان ارائه خدمات در هر کسب‌وکاری رخ داده است. آن‌چه بسیار اهمیت دارد این است که نتیجه برخورد شما با مشتری عصبانی در پایان چه خواهد بود.
حفظ خونسردی، کنترل خشم و به کارگیری مهارت‌های همدلی، گوش‌دادن و شکیبایی باعث می‌شود بیشتر مشتریان ناراضی، بار دیگر به فرآیند خرید بازگردند و اعتماد از دست‌رفته خود را نسبت به کسب‌وکار شما بازیابند. همچنین دقت داشته باشید که شیوه مناسب برخورد شما با یک مشتری عصبانی، باعث به وجود آمدن نگاهی مثبت نسبت به شما در میان همکاران، مدیران و دیگر مشتریان می‌شود.
مقالات پیشنهادی:
بدون دیدگاه