یکی از استراتژی‌های بسیار مهم در حوزه بازاریابی و کسب و کار، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری است. این مفهوم از اوایل دهه نود میلادی در حوزه بازاریابی ظهور یافته است. مهم‌ترین دستاورد مفهوم CRM اولین بار توسط توماس سیبل طراحی و به بازار ارائه شده است. این دستاورد نرم افزار سیستم اتوماسیون فروش است که شامل تماس با مشتریان، پیگیری سفارشات، ثبت قراردادها و… است. نرم افزاری که توانایی مدیریت ارتباط با مشتری را به بهترین وجه ممکن دارد. تا بحال آموزش‌ها و کتاب‌های بسیار زیادی در زمینه این مفهوم منتشر شده است. توانایی برقراری بهترین ارتباط با مشتری یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های یک کسب و کار موفق است.
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM چیست؟
با وجود اینکه مفهوم کلی CRM مدیریت ارتباط با مشتریان است؛ اما هیچ تعریف واحدی برای آن وجود ندارد. زیرا کارشناسان این حوزه میان اینکه CRM سیستم است یا نرم افزار تردید دارند. ما در ادامه این دو مفهوم را تعریف می‌کنیم.
- سیستم CRM: ترکیبی از فعالیت‌ها، فرایندها و زیرساخت‌های درون یک سازمان که بهترین ارتباط با مشتریان را فراهم می‌کند سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان است.
- نرم افزار CRM: در نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری باید نرم افزاری مشترک بر روی همه سیستم‌های یک سازمان نصب شود و همه کارکنان برای مدیریت ارتباط با مشتریان از آن استفاده کنند. بهره مندی یک سازمان از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری باعث بهبود اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات مرتبط با آن‌ها می‌شود.
مفهوم جامع ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری دارای مفهوم جامعی است که به بخش‌های زیر تقسیم می‌شود.
- توانایی برقراری، حفظ و گسترش روابط بسیار خوب با مشتریان
- برخورداری از یک استراتژی موفق جهت شناسایی، جلب رضایت مشتری و حفظ ارزش‌های آن‌ها
- پشت سر گذاشتن کلیه فرآیندهای لازم برای شناسایی، انتخاب، جذب و توسعه ارتباط با مشتریان
۵ هدف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری
CRM دارای ۵ هدف اصلی زیر است که همه کسب و کارها برای رسیدن به آن‌ها تلاش می‌کنند.
- افزایش درآمد فروش
- توسعه روابط با مشتریان
- افزایش رضایت مشتری
- بیشتر شدن سود
- کاهش کلیه هزینه‌های سازمان
هدف از مدیریت ارتباط با مشتری بیشتر توسعه راوبط با مشتریان است و کمتر بر جذب مشتری در اثر کیفیت محصول و مطابق با نیازهای مشتری تمرکز می‌کنند. در واقع هر سازمانی سعی بر داشتن مشتریان وفادار دارد تا محصولات و کالاهای خود را به این افراد به فروش برساند.
اصول مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری دارای سه اصل اساسی زیر است:
- تعیین هدف اختصاصی برای هر مشتری: یکی از موارد بسیار مهم درباره CRM که تاثیر بسیار زیادی در جلب رضایت مشتریان دارد، در نظر گرفتن انتظارات و هدف اختصاصی برای هر مشتری است. در این صورت امکان استفاده مشتری از خدمات شما و یا خرید از سازمان شما افزایش می‌یابد.
- جذب مشتری: روشی که در جذب مشتریان تاثیر بسیار زیادی دارد و آن‌ها را به مشتری وفادار تبدیل می‌کند برقراری ارتباط شخصی با مشتری است.
- انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری: اگر چه همه مشتریان برای سازمان دارای ارزش و اهمیت بسیار زیادی هستند؛ اما حفظ و جذب مشتریان با سود بیشتر برای سازمان در اولویت است.
افزایش بهره وری CRM
هر سازمانی دارای فلسفه‌های مختلفی است، یکی از این فلسفه‌ها CRM است که بر موضوعات بسیار مهمی در سازمان تاثیر دارد. از جمله این موارد می‌توان به استراتژی، فرهنگ، فرآیندها و تکنولوژی سازمان اشاره کرد. فلسفه مذکور باعث تاثیر بر همه بخش‌های سازمان می‌شود، بهره وری و افزایش در نقاط تماس با مشتری از طریق ۴ روش زیر ممکن است:
- ارتباطات
- عملکرد
- تاثیر بر مشتریان
- تصمیم گیری صحیح
تاثیر مشتری مداری در CRM
اصل مفهوم CRM مشتری مداری است، در واقع شما باید بیشتر از طریق رفتار خوب و مناسب به دنبال جذب مشتری و کسب رضایت وی باشید. بنابراین توصیه می‌شود که مشتری مداری را در اولویت کار خود قرار دهید. هر سازمانی برای افزایش مشتری مداری خود باید به رعایت اصول زیر بپردازند:
- کسب مهارت توسط کارمندان
- برقراری ارتباط آسان با مشتریان
- استفاده از ابزار پیچیده موثر در مشتری مداری
- شناسایی روندهای غیر قابل مشاهده تا به امروز
- شناخت ارتباطات پنهان
- پیدا کردن روابط بسیار قوی با مشتری
۴ ویژگی نرم افزار CRM
یک نرم افزار CRM خوب و باکیفیت باید دارای ویژگی‌های زیر باشد.
- امکان وارد کردن و ثبت اطلاعات به صورت آنلاین
- دسترسی به اطلاعات به صورت آنلاین
- حفاظت از اطلاعات با پروتکل‌های محافظتی
- بهره مندی از کاربردهای ایجاد گزارش، محاسبه اطلاعات و تقویم و زمانبندی تماس‌ها
نقش مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کارهای کوچک
امروزه بیشتر سازمان‌ها و کسب و کارها برای اتوماسیون فروش خود مجهز به نرم افزار CRM هستند. اتوماسیون مذکور باعث تسهیل در روند تکمیل داده‌های تجارت فروش، بازاریابی، پشتیبانی و… می‌شود. در این صورت مدیریت ارتباط با مشتری با حداقل فاصله و شکاف با مشتریان انجام می‌شود، زیرا گزارش دقیق و جزئی کلیه اتفاقات در ارتباط با مشتریان ضروری است. بنابراین توصیه می‌شود از ابتدای کسب و کار هر چند کوچک خود نیز از این مدیریت استفاده کنید. بهره مندی از مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند مزایای زیر را برای شما به ارمغان بیاورد.
- بازاریابی کسب و کار
- امکان فروش آسان
- یافتن روش‌های سبق از سایر رقبا
- ارتباط مرکزی با مدیریت
- مدیریت شبکه‌های اجتماعی
معرفی ۴ نوع CRM
مدیریت ارتباط با مشتری دارای ۴ نوع زیر است.
- CRM استراتژیک: حفظ استراتژی کسب و کار حول محور مشتری‌ها جهت جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قبلی
- عملیاتی: مدیریت عملیات و اتئماسیون خدمات بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش به مشتریان
- تحلیلی: تبدیل داده‌های عملیاتی حاصل از بازاریابی و ارتباط با مشتری جهت تسهیل تصمیم گیری‌های سازمان
- تعاملی: سنجش تعامل بین سازمان و مشتریان، شناسایی بازخوردهای مثبت و منفی مشتریان و ثبت درخواست‌ها و رسیدگی به آن‌ها
سال‌های زیادی است که بازاریابی و فروش از روش‌های سنتی پیروی نکرده و تابع روش‌های مدرن برای جذب مشتری است. به همین علت ضروری است که شما مهارت مدیریت ارتباط با مشتری را آموزش دیده و آن را افزایش دهید. احتمالا به مرور زمان متوجه می‌شوید که داشتن یک مشتری وفادار با میزان خرید بالا بهتر از داشتن مشتری‌های موقت با سود خرید بسیار کم است. مهارت مذکور نیز مانند مدیریت منابع انسانی در کسب و کارهای امروزی فقط یکی از هزاران مهارت لازم برای توسعه و پیشرفت فردی و کسب و کار است که باعث موفقیت شما می‌شود.
بدون دیدگاه