هرچقدر سعی کنید محصولی که تولید یا خدماتی که ارائه می‌کنید، باب دل مشتری باشد، باز هم افرادی وجود خواهند داشت که از کار شما ایراد بگیرند و انتظار چیز بهتری را داشته باشند. البته دقیقا همین دسته از مشتریان هستند که چشم‌انداز بهتر و برتر شدن را جلوی چشمان‌تان قرار می‌دهند. چیزی که لازم دارید اما درک صحیح نیازها و مشکلات این مشتریان ناراضی است. شما باید آن‌ها را به عنوان منبعی از الهام برای صعود به سمت کیفیت برتر بدانید.
مهم‌ترین نکته‌ای که در برابر یک مشتری ناراضی باید به آن توجه کنید، کنترل شرایط و برطرف کردن خشم و نارضایتی مشتری است. مشتریان ناراضی می‌توانند بهانه‌گیر، عصبانی و یا غیرمنطقی به نظر برسند، اما فراموش نکنید که در کسب و کارهای موفق، حق همیشه با مشتری است!
برای خواندن مقاله “مدیریت منابع انسانی یا توسعه منابع انسانی؟” کلیک کنید!
بهترین راه حل‌ها در برابر مشتری ناراضی
فرقی نمی‌کند که صاحب کسب و کار کوچک، بزرگ یا متوسطی باشید؛ برای رو به رو شدن با مشتری ناراضی باید از پیش به فکر چاره باشید. باید توجه کنید که در بیشتر مواقع بهتر است شما به عنوان صاحب کسب و کار با مشتری ناراضی رو به رو نشوید. در عوض کسانی را در مسیر فرایند فروش و خدمات به مشتری قرار دهید و آن‌ها را برای بدترین مواقع آماده کنید. برای انتخاب افراد در رده‌های شغلی که مستقیما با مشتری در ارتباط هستند، کمی هشیارتر باشید. سعی کنید افرادی را انتخاب کنید که می‌توانند به سادگی رفتار، لحن، صدا و اقدامات خود را تحت کنترل نگه دارند.
سپس این تکنیک‌ها را به آن‌ها آموزش دهید و هیچگاه از درستی روند پیگیری شکایات مشتری ناراضی غافل نشوید.
بزرگ‌ترین منابع یادگیری شما، مشتریان ناراضی شما هستند.
بیل گیتس
تکنیک #۱: مشکل مشتری را شخصی نکنید
فراموش نکنید که مشتری برای برطرف شدن نیازش به خدمات یا محصولات شما روی آورده است. اگر مشتری ناراضی است، پس احتمالا محصولات یا خدمات شما، که او برای داشتن آن هزینه کرده است، نتوانسته به درستی مشکلی که او داشته را حل کند. پس مسئله را شخصی نکنید. به مشتری حق بدهید که از محصولات یا خدمات شما ایراد بگیرد.
تکنیک #۲: به مشتری اطمینان خاطر بدهید که مشکل او برای شما اهمیت دارد
ایجاد ارتباط درست با مشتری ناراضی، کار حساسی است که باید از پیش برای آن آماده بود. معمولا افراد تجربه خوبی از برقراری تماس با خدمات پس از فروش شرکت‌ها ندارند. این مسئله را باید ضعف بزرگی برای کسب و کارها دانست. به مسئولان رسیدگی به خدمات پس از فروش آموزش دهید که چگونه باید به مشتری ناراضی اطمینان دهند که قصد کمک و برطرف کردن مشکل او را دارند.
تکنیک #۳: درباره مشکلی که مشتری تجربه کرده است، ابراز همدردی کنید
سعی کنید خودتان را جای مشتری بگذارید و احساس او را درک کنید. ابراز همدردی می‌تواند خشم و عصبانیت مشتری ناراضی را خاموش کند. حتی اگر واکنش و حرف‌های مشتری به نظر شما غیرمنطقی آمد، طوری رفتار نکنید که او متوجه قضاوت شما شود. به گونه‌ای با مشتری صحبت کنید که مشتری حس کند شما به او حق می‌دهید که عصبانی و ناراضی باشد.
تکنیک #۴: حقایق مربوط به نحوه ارائه محصولات یا خدمات خود را برای مشتری توصیف کنید
برای مشتری توضیح دهید که شرکت شما چه راه حل‌هایی برای شرایط به وجود آمده ارائه می‌کند. حق و حقوقی که شرکت برای مشتری قائل می‌شود را به او معرفی کنید. مشتری ناراضی را برای دریافت حق و حقوق راهنمایی کنید.
تکنیک #۵: اجازه دهید مشتری آزادانه حرف‌های دلش را بزند
صبور باشید و در کمال آرامش و توجه به شکایات مشتری ناراضی گوش دهید. وقتی مشتری همه مشکلات خود را بیان کرد، راحت‌تر می‌تواند خشم خود را کنترل کند. بعد از اینکه تمام حرف‌های مشتری تمام شد، آنگاه شروع به صحبت کنید و برای حل مشکل به وجود آمده تلاش کنید.
تکنیک #۶: در صورت لزوم، از مدیران مجموعه کمک بگیرید
شما کسی هستید که حرف‌های مشتری را می‌شنود. اگر در پستی که دارید، بارها و بارها درباره یک مشکل خاص شنیده‌اید، مسئله را با مدیران خود مطرح کنید. گاهی باید قبول کنید که در محصولات یا خدمات شما مشکلی وجود دارد تا بتوانید آن را برطرف کنید.
تکنیک #۷: هیچوقت با مشتری وارد بحث نشوید
فراموش نکنید که نباید با مشتری ناراضی مانند خودش رفتار کنید. همیشه به مشتری حق دهید که عصبانی و ناراحت باشد. شما باید آرامش خود را حفظ کنید و در کنار او باشید، نه رو به روی او.
تکنیک #۸: در برابر خواسته‌های مشتری “نه” نگویید
فرقی نمی‌کند که مشتری چه خواسته‌ای داشته باشد. سعی کنید در برابر نامعقول‌ترین خواسته‌های مشتری هم مستقیما “نه” نگویید! به جای استفاده از واژه “نه” عبارات دیگری که مفهوم برابری با این واژه دارد را به کار برید.
تکنیک #۹: بیشتر گوش کنید و کم‌تر صحبت کنید
در برابر مشتری با صبر و شکیبایی برخورد کنید و به او اطمینان دهید که دو گوش شنوا دارید. همه حرف‌های مشتری را با دقت گوش کنید و به او راه حل‌های موجود را پیشنهاد کنید. سعی کنید دلایل مشتری ناراضی را تحلیل کنید. به مشتری بگویید اگر شما هم جای او بودید، نارضایتی خود را ابراز می‌کردید.
تکنیک#۱۰: در برابر مشتریان خشم خود را کنترل کنید
در هنگام برخورد با مشتری ناراضی، خشم خود را کنترل کنید. در واقع شما نمی‌دانید که با چگونه شخصیتی رو به رو هستید. ممکن است مشتری ناراضی که به پست شما خورده، ایراد محصول یا خدمات را از چشم شما ببیند. حتی ممکن است که او از واژه‌ها و عبارات نادرستی برای بیان نارضایتی خود استفاده کند. فراموش نکنید که باید صبور باشید و حتی در برابر چنین افرادی، خشم خود را کنترل کنید. رفتار شما اعتبار برندی است که برای آن کار می‌کنید. این مسئله را جدی بگیرید.
تکنیک #۱۱: به فکر خود باشید و استرس خود را کنترل کنید
دست و پنجه نرم کردن با مشتریان ناراضی، کار بسیار سختی است. اصلا تعجبی ندارد که شنیدن شکایات مشتری‌ها به شما احساس ناخوشایندی بدهد. ممکن است در تمام روز استرس داشته باشید و به آن عادت کنید. سلامت روحی شما هم باید برای خود شما و هم برای مجموعه شما مهم باشد. به سلامت روحی خود اهمیت دهید تا بتوانید برای خودتان، خانواده‌تان، همکاران و مشتریان مجوعه بهترین باشید.
برای خواندن مقاله “زبان بدن و تاثیر آن در فروش” کلیک کنید!
مشتری ناراضی نشانه ضعف نیست، بلکه شانسی برای بهتر شدن است
باید بدانید که هیچ مجموعه و کسب و کاری در دنیا وجود ندارد که هیچ مشتری ناراضی نداشته باشد. پس برای رو به رو شدن با مشتری ناراضی، ترسی به دل خود راه ندهید. بهترین بستر را برای پاسخگویی و پیگیری شکایات ایجاد کنید و افراد متخصص را برای قسمت خدمات پس از فروش انتخاب کنید. هرچقدر که کسب و کار شما خوب باشد، همیشه راهی برای بهتر شدن وجود دارد؛ و چه شانسی بهتر از رسیدگی به شکایات مشتری ناراضی برای اینکه هر روز بهتر و بهتر باشید؟
بدون دیدگاه