مشتریان، مهمترین سرمایه کسب و کارها هستند. امروزه، حفظ و افزایش این سرمایه، اولویت اصلی کسب و کارهاست و به بقا کسب و کار ارتباط مستقیم دارد. مشتری مداری به دنبال درک مشتری برای ارائه بهتر کالاها و خدمات به او است. این کالاها و خدمات باید متناسب با درخواست مشتری بوده و رضایت او را در کسب و کار به دنبال داشته باشند.

مشتری مداری به تغییراتی از پیش از تولید تا پس از خدمت رسانی اشاره دارد. برای حفظ این سرمایه، ابتدا باید مشتری را بشناسیم و نیازهای واقعی او را به خوبی درک کنیم. بنابر آمارهای ارائه شده، جذب مشتری جدید، ۷ برابر پرهزینه تر از حفظ مشتریان موجود است. بنابراین بسیار ضروری است که قوانین مشتری مدار بودن را بدانیم و در کسب و کار خود به کار بریم.

مشتری مهمترین ناظر بر فعالیتهای ماست و ما برای پیشرفت در کسب و کار خود و تبدیل شدن به یک برند محبوب باید رضایت مشتری را به عنوان هدف و غایت تمام اقدامات خود قرار دهیم. مشتری به ما وابسته نیست، او آزاد است که انتخاب کند و این ما هستیم که برای ادامه راه به او وابسته هستیم.

مشتری در حقیقت یک فرد خارجی در سازمان ما محسوب نمی شود ، بلکه مشتری جزئی از سازمان ماست. جزئی مهم و ضروری! ما با خدمتی که به مشتری ارائه می نماییم به او لطف نمی کنیم ، بلکه او از این طریق فرصتی برای ادامه کار به ما می دهد و در واقع به ما لطف می کند.

چگونه مشتری مدار باشیم؟

شاید تصور کنید که مشتری مداری فقط مربوط به زمانی است که تصمیمات مربوط به نحوه ی تعامل با مشتریان را میگیرید اما مشتری مداری با استخدام هر عضوی از سازمان آغاز می شود. رضایت کارکنان از نحوه فعالیت سازمان و چگونگی مدیریت رابطه ای مستقیم با رضایت مشتریان دارد. مشتری بر اساس ظاهر محیط شما، رفتار کارکنان وظاهر آنها شما را قضاوت می کند.

با مشتری خود دوست و صمیمی باشید

در بازاریابی بر این اصل صمیمیت تأکید زیادی می‌شود. تمام ارزیابی مشتریان از شما، در چندین ثانیه اول برخورد انجام می‌گیرد، به این صورت که زمانی که با مشتری، ملاقات حضوری دارید و یا از طریق تماس تلفنی با او صحبت می‌کنید، تنها چند دقیقه کافی‌ست تا مشتری به جمع‌بندی کلی در مورد شما برسد. با مشتری‌تان صمیمی و دوستانه برخورد کنید. این برخورد احساسی خوشایند را در مشتری ایجاد می‌کند. سعی کنید جملاتی را که برای محافل رسمی استفاده می‌شود، به کار نبرید. جملاتی را که به صورت روتین از آنها استفاده می‌کنید، در مکالماتتان به کار ببرید اما مراقب باشید وارد محدوده شخصی مشتری خود نشوید و پا را از مرز بیرون نگذارید.

شنونده خوبی باشید

در حین صحبت با مشتری، به صحبت‌های او با دقت گوش کنید و جواب‌هایی مناسب را به پرسش‌های او بدهید. سعی کنید در پاسخ به سؤالاتی که می‌پرسد، توضیحات کافی دهید تا تمام جواب‌های خود را دریافت کند. زمانی که به پرسش‌های او به دقت پاسخ می‌دهید، مشتری این ذهنیت را در مورد شما پیدا می‌کند که برای شما فراتر از یک مشتری است و شما احترام زیادی برای او قائل هستید. هنگام صحبت کردن کاملا تمرکز کرده، به چشم های مشتری نگاه کنید و مراقب زبان بدن خودتان باشید. سعی کنید خودتان را به عنوان یک مشاور نشان دهید نه یک فروشنده!

مشتری ناراضی را دریابید

نارضایتی مشتری حتی اگر بدون دلیل و بی منطق هم به نظر برسد اما آنچنان اهمیت دارد که همیشه برای آن باید برنامه داشته باشید. به طور کلی گفته می‌شود که هزینه جذب مشتری، ۷ برابر هزینه نگهداری و حفظ مشتری است .

راضی‌کردن این مشتریان، می‌تواند تأثیر زیادی بر وفاداری آن‌ها داشته باشد. زمانی که مشتری می‌بیند که شما با او به خوبی رفتار می‌کنید و سعی دارید که مشکل او را حل کنید، مطمئناً آرام‌تر می‌شود و به صورت منطقی به صحبت‌های شما گوش می‌دهد. اما اگر مشتریِ ناراضی را به حال خود رها کنید، علاوه بر اینکه از خریدهای بعدی صرف نظر می‌کند، دیگران را نیز از خدمات و محصولات شما منصرف می کند.

به حرف‌هایتان متعهد باشید

اگر به مشتری در مورد محصولات یا خدمات‌تان تعهدی می‌دهید، به آن پایبند بمانید.

پایبندی به قول‌هایی که می‌دهید، می‌تواند به شما در زمینه مشتری مداری بسیار کمک کند. وعده‌هایی که هنگام صحبت با مشتری به او می‌دهید، همیشه در ذهنش باقی می‌ماند، شاید شما فراموش کنید، اما مشتری هیچ‌گاه از یاد نخواهد برد.‌

همین وعده ها و پایبندی شما به اجرای آنها، اولین گام برای برند سازی در کسب و کار شماست.

اعتماد مشتری را جلب کنید

اعتماد مشتری به یک سازمان، به منزله‌ی سود و سرمایه کسب و کار تلقی می‌گردد. جلب رضایت مشتری از تکنیک های شرکت ها و مؤسسات موفق می‌باشد.

ظاهر و رفتار شما در نگاه اول برای مشتری بسیار مهم است؛ محافل و نمایشگاه هایی که در آن ها حضور دارید؛ آنچه که شما به مشتری وعده می دهید؛ آنچه که دیگران راجع به شما می گویند؛ پشتیبانی کردن از خدمات و کالاها، داشتن قیمت منطقی و … از جمله اموری است که در جلب رضایت مشتری تاثیر بسزایی دارد.

مشتری مداری رمز موفقیت کسب و کارهاست و در واقع همان کسب رضایت مشتری است. با این حال مشتری مداری یک فرایند پیچیده و دور از دسترس نیست که نتوانید در آن موفق باشید. کسب رضایت کارکنان مجموعه و ارائه آموزش های لازم به آنها، پیش نیاز رسیدن به رضایت مشتریان است. همیشه به یاد داشته باشید که اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید دیگران این کار را انجام می دهند!